Cách thiết lập hệ thống bàn trợ giúp với OTRS trên CentOS 7
OTRS là một nguồn bút O T icket R equest S ystem. Nó cung cấp một đầu mối liên hệ duy nhất cho user , khách hàng, nhân viên CNTT, dịch vụ CNTT và bất kỳ tổ chức bên ngoài nào. Chương trình được viết bằng Perl, hỗ trợ nhiều loại database (MySQL, PostgreSQL, v.v.) và có thể tích hợp với các folder LDAP.Trong hướng dẫn này, bạn sẽ học cách cài đặt và cài đặt OTRS trên server CentOS của bạn .
Yêu cầu
Để làm theo hướng dẫn này, bạn cần :
Một server CentOS 7 với user không phải root có quyền sudo , bạn có thể cài đặt theo bài viết cài đặt server CentOS ban đầu này .
4 GB dung lượng swap mà bạn có thể cài đặt theo hướng dẫn swap này .
Bước 1 - Cài đặt MariaDB
Trong bước này, ta sẽ cài đặt các chương trình tiên quyết cho OTRS.
Đầu tiên, kích hoạt repository EPEL ( Gói bổ sung cho Enterprise Linux ).
- sudo yum install epel-release
Sau đó cập nhật hệ thống của bạn.
- sudo yum update
Trong hướng dẫn này, ta sẽ sử dụng MySQL cho database của bạn , vì vậy hãy cài đặt MariaDB (là một nhánh của MySQL).
- sudo yum install mariadb-server mariadb
Bạn cần thay đổi cài đặt MySQL mặc định để phù hợp với OTRS. Mở file cấu hình của nó bằng vi hoặc editor yêu thích của bạn.
- sudo vi /etc/my.cnf
Thêm các dòng sau trong phần [mysqld] , phần này chỉ định kích thước của một vài file .
[mysqld] max_allowed_packet = 20M query_cache_size = 32M innodb_log_file_size = 256M datadir=/var/lib/mysql . . . Sau đó, lưu file . Đảm bảo rằng bạn làm điều này trước khi khởi động MySQL lần đầu tiên.
Bây giờ, hãy bắt đầu MariaDB.
- sudo systemctl start mariadb.service
Tiếp theo, bảo mật database MySQL.
- sudo mysql_secure_installation
Bạn sẽ được hỏi một số câu hỏi. Bạn có thể chấp nhận các giá trị mặc định cho tất cả các câu hỏi bằng cách nhấn ENTER cho từng câu hỏi, ngoại trừ việc đặt password root mới. Ghi lại password user root của bạn vì bạn cần password đó ở phần sau của hướng dẫn này.
Bây giờ ta có mọi thứ cần thiết để cài đặt ứng dụng OTRS.
Bước 2 - Cài đặt OTRS
Ta sẽ cài đặt OTRS bằng gói RPM được tạo sẵn cho CentOS. Đầu tiên, ta cần download RPM mới nhất từ repository chính thức của họ. Bạn có thể duyệt qua thư mục kho để xác định version mới nhất.
- wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/7/otrs-5.0.7-01.noarch.rpm
Tiếp theo, cài đặt OTRS.
- sudo yum install otrs-5.0.7-01.noarch.rpm
Vì OTRS được viết bằng Perl nên nó sử dụng một số module Perl. Ta có thể kiểm tra các module bị thiếu bằng cách sử dụng tập lệnh CheckModules.pl kèm với OTRS.
- sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl
Bạn sẽ thấy kết quả như thế này.
o Apache::DBI......................ok (v1.12) o Apache2::Reload..................FAILED! Not all prerequisites for this module correctly installed. . . . o XML::LibXSLT.....................ok (v1.80) o XML::Parser......................ok (v2.41) o YAML::XS.........................Not installed! Use: 'yum install "perl(YAML::XS)"' (required - Very important) Một số module chỉ cần thiết cho chức năng tùy chọn, chẳng hạn như giao tiếp với database khác hoặc xử lý thư bằng các bộ ký tự Trung Quốc. Bạn có thể cài đặt các module bị thiếu bằng các lệnh yum được cung cấp trong kết quả . Vui lòng thực hiện theo cách thủ công hoặc sử dụng lệnh bên dưới.
- sudo yum install "perl(Apache2::Reload)" "perl(Crypt::Eksblowfish::Bcrypt)" "perl(Encode::HanExtra)" "perl(JSON::XS)" "perl(Mail::IMAPClient)" "perl(ModPerl::Util)" "perl(Text::CSV_XS)" "perl(YAML::XS)"
Khi nào bạn cài đặt xong các module , bạn có thể chạy lại tập lệnh đảm bảo rằng tất cả các module cần thiết đã được cài đặt.
Bước 3 - Cấu hình OTRS
Trong bước này, ta sẽ cấu hình database và cài đặt thư của OTRS.
Đầu tiên, ta cần khởi động lại Apache để tải các thay đổi cấu hình cho OTRS.
- sudo systemctl restart httpd.service
Đến đây bạn có thể truy cập trang web của trình cài đặt. Mở http:// your_server_ip /otrs/installer.pl trong trình duyệt web yêu thích của bạn. Trên màn hình đầu tiên, bạn sẽ thấy màn hình chào mừng với thông tin về các văn phòng OTRS. Nhấp vào Tiếp theo . Màn hình tiếp theo sẽ có giấy phép, bạn có thể chấp nhận bằng cách nhấp vào Chấp nhận giấy phép và tiếp tục sau khi đọc.
Trên màn hình tiếp theo, bạn sẽ được yêu cầu chọn loại database . Mặc định ( MySQL và Tạo database mới cho OTRS ) là ổn, vì vậy hãy nhấp vào Tiếp theo để tiếp tục.
Sau đó, bạn sẽ phải nhập thông tin đăng nhập MySQL mà bạn đã chọn ở bước trước. Nhấp vào Kiểm tra cài đặt database đảm bảo rằng nó hoạt động.
Trình cài đặt sẽ tạo thông tin xác thực cho database mới. Không cần nhớ password đã tạo này, vì vậy hãy nhấp vào Tiếp theo để tiếp tục.
Database sẽ được tạo và bạn sẽ thấy kết quả thành công. Nhấp vào Tiếp theo .
Tiếp theo, bạn phải cung cấp một số cài đặt hệ thống bắt buộc:
- Hệ thống FQDN : Một domain đủ điều kiện. Bạn có thể cài đặt tên server của riêng mình hoặc bạn chỉ có thể sử dụng địa chỉ IP của server tại đây.
- AdminEmail : Địa chỉ e-mail của administrator hệ thống của bạn. Các email về lỗi với OTRS sẽ có ở đây.
- Tổ chức : Tên tổ chức của bạn.
Để tất cả các tùy chọn khác ở giá trị mặc định của chúng.
Để có thể nhận e-mail từ user , bạn phải cấu hình account e-mail đến.
Cung cấp thông tin đăng nhập cần thiết trong phần Định cấu hình Thư đến . Ví dụ: nếu bạn sử dụng Google làm nhà cung cấp thư của bạn , bạn có thể tạo password ứng dụng và nhập thông tin sau:
- Loại thư đến : IMAPS
- Server thư đến :
imap.gmail.com - User thư đến :
your_email_address - Mật khẩu thư đến : your_app_password
Để kiểm tra cấu hình, nhấn nút tương ứng. Sau một vài giây, bạn sẽ thấy thông báo: “Kiểm tra thư thành công.” Nhấp vào OK để chuyển sang màn hình cuối cùng.
Quá trình cài đặt hoàn tất! Kết quả là bạn sẽ thấy trang có liên kết đến bảng quản trị và thông tin đăng nhập của superuser.
Đảm bảo bạn ghi lại password đã tạo cho user root @ localhost và URL trang bắt đầu.
Điều duy nhất còn lại sau khi cài đặt thành công là khởi động daemon OTRS và kích hoạt cronjob của nó.
- sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start"
- sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start"
Bước 4 - Bảo mật OTRS
Hiện tại, ta có một ứng dụng đầy đủ chức năng, nhưng không an toàn khi sử dụng account superuser với OTRS. Thay vào đó, ta sẽ tạo các đại lý mới.
Trong OTRS, đại lý là user có quyền đối với các chức năng khác nhau của hệ thống. Trong ví dụ của ta , ta sẽ sử dụng một tác nhân duy nhất có quyền truy cập vào tất cả các chức năng của hệ thống.
Trước hết, ta phải đăng nhập bằng root @ localhost để tạo đại lý mới. Mở liên kết mà ta nhận được ở cuối quá trình cài đặt. Nhập root @ localhost cho tên user và password bạn đã sao chép ở cuối bước 3, sau đó nhấp vào Đăng nhập .
Bạn sẽ thấy console chính. Nó chứa một số widget hiển thị các thông tin khác nhau về vé, số liệu thống kê, tin tức, v.v. Bạn có thể tự do sắp xếp lại chúng bằng cách kéo hoặc chuyển chế độ hiển thị của chúng trong cài đặt.
Đầu tiên ta phải tạo một đại lý mới. Để thực hiện việc này, hãy nhấp vào liên kết bằng cách nhấp vào thông báo màu đỏ ở đầu màn hình, sau đó nhấp vào nút Thêm tác nhân . Thao tác này sẽ đưa bạn đến một màn hình có rất nhiều trường. May mắn là hầu hết các tùy chọn mặc định đều ổn. Bạn chỉ cần điền vào các trường tên, họ, tên user , password và email.
Tiếp theo, bạn cần thay đổi quan hệ group cho đại lý mới. Vì người đại diện của ta cũng sẽ là administrator , ta sẽ cấp toàn quyền truy cập đọc và ghi cho tất cả các group . Để thực hiện việc này, hãy nhấp vào dấu kiểm bên cạnh RW ở bên phải, trong Thay đổi quan hệ group cho đại lý .
Cuối cùng, bấm Gửi . Đến đây bạn có thể đăng xuất và đăng nhập lại bằng account mới tạo. Bạn có thể tùy chỉnh tùy chọn của đại lý bằng cách nhấp vào bánh răng ở góc trên cùng bên trái của màn hình. Ở đó, bạn có thể thay đổi password , chọn ngôn ngữ giao diện, cài đặt thông báo, cài đặt hàng đợi yêu thích, thay đổi giao diện, v.v.
Khi bạn lưu cài đặt của bạn , bạn đã sẵn sàng chấp nhận vé từ khách hàng.
Bước 5 - Xử lý vé
Ta hãy xem qua cách đối phó với vé. Khách hàng có hai cách để chuyển tiếp vé mới đến OTRS: qua giao diện user của khách hàng hoặc gửi email.
Giao diện user của khách hàng được đặt tại http:// your_server_ip /otrs/customer.pl . Bạn có thể tạo account khách hàng ở đó và gửi vé bằng GUI.
Bạn cũng có thể tạo vé mới bằng cách gửi email đến địa chỉ được chỉ định trong quá trình cài đặt. Theo mặc định, tất cả các vé nhận được qua thư được lưu trữ trong một hàng đợi và có mức độ ưu tiên bình thường. Tất cả các vé của khách hàng có thể được xem trong giao diện web của khách hàng dù chúng được gửi như thế nào.
Tất cả các vé mới được tạo bằng giao diện user của khách hàng, sẽ ngay lập tức xuất hiện trên console của đại lý. Vé được gửi qua thư có thể không xuất hiện ngay lập tức trên console vì OTRS kiểm tra chúng sau mỗi 10 phút.
Trên console của đại lý, bạn có thể xem thông tin về tất cả các vé thực hiện tại: trạng thái của chúng (mới, đã mở, đã chuyển hạng, v.v.), tuổi của chúng (thời gian trôi qua kể từ thời điểm nhận được vé) và chủ đề.
Bạn có thể nhấp vào số vé (trong cột # vé ) để xem thông tin chi tiết. Đại lý cũng có thể thực hiện các hành động đối với vé tại đây, như thay đổi mức độ ưu tiên hoặc trạng thái của nó, chuyển nó sang hàng đợi khác, đóng nó, thêm ghi chú, v.v.
Kết luận
Trong hướng dẫn này, ta đã học cách cài đặt và sử dụng dịch vụ bàn trợ giúp đơn giản bằng OTRS. Bạn có thể tìm hiểu thêm về OTRS bằng cách đọc Sổ tay Quản trị OTRS .
Các tin liên quan
Cách cài đặt ứng dụng khách Dropbox làm dịch vụ trên CentOS 72016-02-25
Cách thiết lập một cụm sản xuất Elasticsearch trên CentOS 7
2016-02-23
Cách bảo vệ SSH bằng Fail2Ban trên CentOS 7
2016-01-27
Cách bảo mật HAProxy bằng Let's Encrypt trên CentOS 7
2016-01-26
Cách tạo thiết lập tính khả dụng cao với Pacemaker, Corosync và IP nổi trên CentOS 7
2015-12-22
Cách sử dụng Prometheus để giám sát server CentOS 7 của bạn
2015-11-06
Cách cài đặt Elasticsearch 1.7, Logstash 1.5 và Kibana 4.1 (ELK Stack) trên CentOS 7
2015-11-04
Cách cài đặt và cấu hình scponly trên CentOS 7
2015-07-22
Cách viết quy tắc kiểm tra hệ thống tùy chỉnh trên CentOS 7
2015-07-16
Cách viết quy tắc kiểm tra hệ thống tùy chỉnh trên CentOS 7
2015-07-16
